国网西咸供电开展营业窗口人员优质服务培训

   为深入践行“人民电业为人民”服务宗旨，全面落实《国网陕西省电力公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平实施意见》的总体要求，9月3日至5日，国网陕西西咸新区供电公司营销部组织开展了优质服务专题培训，沣东、沣西、秦汉供电支公司所辖供电所营业厅综合柜员、部分台区经理以及3个城市营业厅业务受理员共计55人参加了此次培训。
   培训以“降投诉，促满意”为主题，围绕营业厅服务礼仪、基本服务规范、沟通技巧、投诉预警管理与处理等四个方面展开。培训专业讲师通过现场讲解、情景模拟纠错、典型场景再现、投诉案例分析等多样化的方式与学员进行交流互动，通过“体验式”的教学方式加深学员对优质服务的深度思考与解读，促使学员从“要我学”到“我要学”逐渐转变，从根本上提升了基层人员的服务意识和责任意识，将传统的被动式服务转变为新时代背景下的主动式服务，从而进一步提高基层人员的综合服务能力。
  为有效调动学员们的学习积极性和参与性，培训中将学员们分为六组，并以“龙虎榜”的形式对六组学员按照分配任务完成情况进行积分排名，积分最高者即为“龙虎榜”的第一名。同时，引导学员们现场对营业厅服务礼仪，包括形象礼仪、行为礼仪、语言礼仪、手势礼仪等礼仪进行模拟展示，逐步实现营业窗口的标准化作业和规范化服务。通过情景模拟、视频纠错的方式学习服务沟通话术，使学员们学会利用合理的语言表达技巧、倾听技巧和提问技巧与客户进行情感沟通，巧妙处理客户提出的疑难问题和各类诉求，有效降低因人员主观原因造成客户不良感知而引发的服务投诉。
  本次培训内容丰富、反响强烈、效果显著，不仅有效提高了一线人员综合服务能力和服务意识，更加促进了学员们在不断的学习过程中发现问题、认识问题、提升自我，更好的做一名专业能力强、综合素质高、服务能力优的营销服务人员。为进一步降低营销类投诉数量，打造营业厅“电管家”服务形象，提高国网陕西西咸新区供电公司供电服务水平打下了坚实基础。（秦瑶）